CRITICAL REVIEW BUKU MANAJEMEN PELAYANAN

CRITICAL REVIEW

BUKU MANAJEMEN PELAYANAN

Judul buku      : Manajemen pelayanan

(Pengembangan model konseptual, penerapan citizens charter dan standar pelayanan)

Penulis             : Ratminto & Atik Septi Winarsih

Penerbit           : Pustaka Pelajar

Cetakaan         : II Maret 2006

Tebal               : xxi + 399 halaman

Pendahuluan

Manajemen pelayanan merupakan suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Pelayanan publik juga merupakan bagian yang krusial dalam praktek negara demokrasi, bahkan banyak ahli mengatakan bahwa pelayanan publik sebagai demokrasi dalam artian yang sebenarnya karena demokrasi sebagai konsep hanya dapat dirasakan dalam kualitas layanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyatnya. Dengan tingkat heterogenitas dan penyebaran yang luas, maka  sangatlah rentan bagi suatu pemerintahan dapat memenuhi kebutuhan layanan masyarakat sesuai dengan tingkat kebutuhan apalagi tingkat kepuasan rakyat. Dalam konteks ini layanan menjadi tolok ukur penting untuk melihat perjalanan demokrasi dan desentralisasi. Dengan demikian demokrasi dan desentralisasi harus dilihat dari kemampuan pemerintah dan pemerintah daerah dalam melakukan transaksi sosial yang paling nyata dalam kehidupan sehari-hari yaitu layanan publik.

  1. PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK/PELAYANAN UMUM

  • Pelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi publik: Yang bersifat primer dan yang bersifat sekunder
  • Pelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi privat
  • Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer: semua penyediaan barang/jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara, dan pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya
  • Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer: semua penyediaan barang/jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi di dalamnya pengguna tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
  • Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat: semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta.

Lima karakteristik pembeda jenis penyelenggaraan pelayanan publik:

1)      Adaptabilitas layanan: derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.

2)      Posisi tawar menawar pengguna: semakin tinggi posisi tawar menawar pengguna, semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.

3)      Tipe pasar: menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna.

4)      Locus kontrol: siapa yang memegang kontrol atas transaksi, pengguna atau penyelenggara pelayanan.

5)      Sifat pelayanan: kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

  1. 2.        ALASAN PENTINGNYA MANAJEMEN PELAYANAN

Dua hal yang mengakibatkan Manajemen Pelayanan menjadi suatu kajian yang sangat penting untuk dipelajari:

  • Berlakunya UU No.22 Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah dan UU No.25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah; yang kemudian kedua UU tersebut direvisi dengan UU No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan UU No.33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Dengan berlakunya UU tersebut akan semakin banyak aktivitas yang harus ditangani oleh Daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktekkan ilmu Manajemen Pelayanan.
    -Berlakunya UU No. 32 dan 33 Tahun 2004 tsb mengakibatkan interaksi antara aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens; hal ini juga ditambah dengan makin kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM yang akan melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajeman pelayanan yang berkualitas.
  • Globalisasi dan era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antar negara menjadi kabur dan kompetisi mjd sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manjemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.

 

Prinsip Pelayanan Publik

 

  • Kesederhanaan : prosedurnya tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.
  • Kejelasan: jelas dalam hal: persyaratan teknis dan administratif; unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik; serta rincian biaya dan tata cara pembayarannya.
  • Kepastian waktu: dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
  • Akurasi: produknya diterima dengan benar, tepat dan sah.
  • Keamanan: proses dan produknya memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
  • Tanggungjawab: penyelenggara bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian persoalan yang timbul.
  • Kelengkapan sarana dan prasarana: tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
  • Kemudahan akses: tempat, lokasi dan sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
  • Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan: pemberi layanan harus bersikap disiplin, santun, serta ikhlas.
  • Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih, rapi, serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas pendukung pelayanan.

Standar Pelayanan Publik

 

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan; dan standar pelayanan tersebut harus ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.

  • Prosedur pelayanan: prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi/ penerima pelayanan termasuk pengaduan.
  • Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
  • Biaya pelayanan: biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
    -Produk pelayanan: hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
  • Sarana dan prasarana: penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan.
  • Kompetensi petugas pemberi pelayanan: harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan

 

  • Posisi tawar menawar pengguna jasa pelayanan
  • Kuatnya Berfungsinya mekanisme voice
  • Birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa.
  • Terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas memberikan pelayanan.
  • Diterapkannya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan.

Kuatnya posisi tawar menawar pengguna jasa pelayanan

Pelayanan publik yang berkualitas mensyaratkan adanya kesetaraan hubungan /kesetaraan posisi tawar menawar antara pemberi dan penerima pelayanan. Penguatan posisi tawar menawar pengguna jasa pelayanan antara lain dapat dilakukan dengan memberitahukan dan mensosialisasikan hak-hak dan kewajiban pemberi maupun pengguna jasa pelayanan (konsep citizen’s charter).

Berfungsinya mekanisme voice

Pengguna pelayanan harus diberi kesempatan untuk mengekspresikan ketidakpuasan-nya atas pelayanan yang diterima. Faktor utama dalam manajemen pelayanan publik adalah SDM atau birokrat yang bertugas memberi pelayanan. Untuk itu peningkatan kualitas SDM mutlak diperlukan; sehingga kepentingan pengguna jasa pelayanan mendapatkan perhatian secara proporsional. Diterapkannya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan.

Faktor lain yang juga sangat penting dalam manajemen pelayanan publik adalah beroperasinya sistem pelayanan yang berorientasi pada kepentingan masyarakat. Pelayanan dapat menjadi sangat tidak berkualitas apabila sistem yang diterapkan tidak memihak pada kepentingan pengguna jasa.

Salah satu faktor yang harus ada agar dapat diselenggarakan pelayanan yang berkualitas adalah adanya budaya pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan atau pengguna jasa. Oleh karena itu dibahas pula tentang penciptaan budaya pelayanan. Dimulai dengan tinjauan konsep dan teori, kemudian dilanjutkan tentang penelaahan kebijakan yang terkait dengan penciptaan budaya pelayanan dikalangan aparat pemerintahan di Indonesia.

Pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila dalam lingkungan internal organisasi penyelenggara layanan terdapat: (a) sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa, (b) kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. Tiga hal tersebut dimaksudkan untuk memperkuat posisi tawar pengguna jasa pelayanan sehingga terjadi keseimbangan hubungan antara penyelenggara layanan dan pengguna jasa pelayanan . mekanisme internal tersebut akan dapat berfungsi secara lebih optimal apabila secara eksternal diimbangi dengan berfungsinya mekanisme ‘voice’yang dapat diperankan oleh Media, Lembaga Swadaya Masyarakat, Organisasi Profesi, dan Ombudsmen atau Lembaga Banding,  mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan dalam konteks pelayanan Pemerintah di bidang perizinan.

Apakah sebenarnya citizens charter itu?

Pada awalnya ini adalah merupakan suatu dokumen yang di dalamnya disebutkan hak-hak dan kewajiban-kewajiban yang melekat baik dalam diri providers maupun dalam diri costumers. Kemudian dalam perkembangannya, dalam dokumen tersebut disebutkan juga sanksi-sanksi apabila salah satu pihak tidak dapat memenuhi kewajibannya.

Kemudian seiring denganperkembangan konsep dan teori manajemen strategis, dalam citizen’s charter juga disebutkan visi dan misi organisasi penyelenggara jasa pelayanan, dan juga visi dan misi pelayanan organisasi tersebut. di tahun 2003 Denhardt & Denhardt (2003) dalam bukunya governance, administration and development making the state work, kembali menegaskan bahwa pelayanan publik seharusnya tdak hanya berfokus pada kepentingan pelanggan atau pengguna jasa (customer atau client) tetapi harus berorientasi kepada kepentingan masyarakat atau warga Negara (citizen)
Terdapat beberapa hal yang menurut kami masih kurang dalam buku yang kami review. Dan sebagai bahan pelengkap dari kekurangan itu maka penulis mengambil beberapa buku untuk melengkapi apa yang telah disampaikan di dalam buku review.

Kami sengaja mengambil buku-buku seperti Enam Dimensi Strategi Administrasi Publik oleh Yeremias T. Keban cetakan 2004. Total Quality Manajemen karangan Vincent Gasperzs cetakan 2001, dan buku Perencanaan SDM karangan H.Hadari Nawawi cetakan 2001 dengan maksud untuk pelengkap.

CRITICAL REVIEW

Di dalam buku lain Total Quality Managemant, karangan Vincent Gaspersz definisi Pelanggan :

1)        Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.

2)        Pelanggan adalah orang membawa kita kepada keinginannya.

3)        Tidak ada seorang pun yang pernah menang mengadu argumentasi dengan pelanggan.

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pada dasarnya dikenal 3 jenis pelanggan dalam sistem kualitas modern:
Pelanggan internal, adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performansi pekerjaan kita.  Pelanggan antara, adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

Pelanggan eksternal, adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan:

1)        Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk.

2)        Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3)        Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi-persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.

4)        Komunikasi melalui iklan-iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang – orang bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan.

Terdapat juga 4 kelompok orang yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses,yaitu:

1)        Pelanggan,adalah orang yang akan menggunakan output secara langsung, atau orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja mereka.

2)        Kelompok kerja, adalah orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan menyerahkan output yang diingankan itu.

3)        Pemasok, adalah orang yang memberikan input ke proses kerja.Orang-orang yang bekerja dalam proses pada kenyataannya merupakan pelanggan dari pemasok.

4)        Pemilik, adalah orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan untuk perbaikan proses itu.

Aspek-aspek yang perlu diukur dalam program Pengukuran Kualitas, pada dasarnya kita harus memperhatikan aspek internal, dan aspek eksternal dari suatu organisasi.

Dalam hal ini,juga diterapkan adanya management-management kualitas berdasar elemen-elemen yang megacu pada hal pokok berikut ini:

1)      Visi organisasi, yatu memberikan kerangka kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan suatu perusahaan, yang seharusnya bersifat sederhana, terdiri dari satu kalimat penuntun atau motto yang diketahui atau dipercaya setiap karyawan.

2)      Menghilangkan hambatan, dengan beberapa strategi yang direkomendasikan dalam proses menghilangkan hambatan, adalah:

  • Menghilangkan ketakutan
  • Mendukung dan menghargai pemikiran kreatif, meskipun ide-ide itu tidak diimplementasikan.
  • Memperbaiki dan memperbaharui sistem pengukuran performansi
  • Mempertimbangkan biaya sepanjang siklus hidup produk, tidak hanya biaya awal menetapkan kepemilikan tugas-tugas dan proyek-proyek langkah-langkah untuk menghilangkan hambatan:
    • Identifikasi hambatan yang ada
    • Mengkategorikan hambatan yang ada
    • Menetapkan prioritas untuk diselesaikan
    • Menyelesaikan masalah dengan menemukan akar penyebab permasalahan itu.

3)      Komunikasi, adalah perekat yang mengikat semua tekhnik,praktek,filosofi,dan alat-alat untuk kesuksesan penegembangan management kualitas. Dapat secara tertulis maupun lesan Semua bentuk komunikasi melibatkan 4 elemen utama, yaitu: pengirim, penerima, pesan, dan media yang perlu diperhatikan dalam komunikasi aagar menjadi efektif dan efisien.

4)      Evaluasi terus-menerus,didasarkan pada umpan balik merupakan elemen penting untuk perbaikan terus-menerus dalam rangka mengembangkan management kualitas. Mekanisme bolak-balik dapat bersifat sederhana secara lisan atau tertulis, menggunakan sistem informasi kualitas atau analisis yang kompleks terintegrasi dengan sistem management kualitas.

5)      Perbaikan terus-menerus,

Beberapa strategi untuk menerapkan berbagai perbaikan terus-menerus:

  • Mulai dengan suatu proyek contoh
  • Analisis variasi dari semua proses
  • Memperhatikan proses,tidak hanya hasil
  • MeMbuat proses menjadi lebih sederhana lagi.
  • Mengusahakan untuk secara konstan melakukan investasi dalam teknologi baru.
  • Memandang masalah dan kegagalan sebagai suatu kesempatan untuk perbaikan.

6)      Hubungan pemasok dan pelanggan Beberapa strategi untuk meningkatkan hubungan antara pemasok dan pelanggan adalah:

  • Menghubungkan visi organisasi ke kepuasan pelanggan.
  • Memberikan penghargaan pada pemasok
  • Membina hubungan dengan lebih sedikit pemasok.

Buku yang berjudul ”Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik (Konsep Teori Dan Isu) ” karangan Yeremias T. Keban Pergeseran paradigma dalam administrasi publik menyebabkan berubahnya posisi masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kini dipandang sebagai citizen yang harus dipenuhinya kebutuhan dasarnya. Pemenuhan kebutuhan ini tentu saja termasuk pemberian layanan dari pemerintah yang berupa pelayanan pendidikan, kesehatan, dan sebagainya.

Diuraikan mengenai enam dimensi dalam administrasi publik. Salah satu-nya adalah dimensi manajemen. Dimensi ini berkenaan dengan bagaimana menerapkan prinsip-prinsip manajemen untuk  mengimplementasikan kebijakan yang telah dibuat jadi apabila kita mempelajari tentang manajemen pelayanan hendaknya kita mengetahui dimensi-dimensi lain seperti kebijakan, dimensi manejemen, dimensi organisasi, dimensi etika, dimensi lingkungan, dan dimensi kinerja.

Sedangkan dalam buku Manajemen jasa karangan Fandy Tjiptono
lebih dijelaskan tentang konsep kualitas jasa. Service excellence atau pelayanan yang unggul merupakan suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy,1990). Secara garis besar ada empat unsur pukok dalam konsep ini, yaitu: (1) kecepatan, (2) ketepatan, (3) keramahan, (4) kenyamanan.

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegarasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence apabila ada komponen yang kurang.

Harapan pelanggan merupakan sesuatu yang di perlu dikaji dalam menajemen pelayanan publik, karena harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanngan sebelum mencoba atau menggunakan jasa pelayanan publik, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja pemberi layanan tersebut. Harapan pelanggan terhadap jasa dipengaruhi faktor-faktor sebagai berikut:

  • Enduring service intensifiers, bersifat stabil, mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa
  • Personel need, kebutuhan mendasar yang sangat menentukan harapannya.
  • Transitory service intensifiers
  • Perceived service alternatives
  • Self-perceived service role
  • Situational factors
  • Explicit sevice promises
  • Implicit sevice promises
  • Word-of-mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
  • Past experience

 

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. PT. Jakarta: Gramedia
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta Pusaka Utama

Yeremias T. Keban, PhD. 2004. Enam Dimensi Strategis, Administrasi Publik, Konsep, Teori dan Isu.Yogyakarta: Gaya Media.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s